Laatu
MATKAILUPALVELUIDEN LAATUA KEHITETÄÄN POHJOIS-LAPISSA
Saariselällä käynnistyi vuoden 2009 alussa Saariselän alueen matkailun laadun kehittämiskoulutus 2009–2011 –hanke, jonka tarkoituksena on ollut nostaa palveluiden laatu matkailualueen kilpailuvaltiksi. Hanke pohjautuu Destination Quality Net – laatuohjelmaan, jolla parannetaan asiakastyytyväisyyttä, henkilöstön työtyytyväisyyttä, tehostetaan yritysten toimintaprosesseja ja sitä kautta kasvatetaan liikevaihtoa kanta-asiakkuuksia vahvistaen. Hanketta hallinnoi Kalotin oppimiskeskus – säätiö ja koulutuksesta ja tutkimuksesta hankkeessa vastaa Haaga-Perho. Kehittämistyötä hankkeessa koordinoi yrityksistä koostuva Laatutiimi puheenjohtaja Jonna Pietilän johdolla. Laatutiimin muodostavat yritykset ovat Santa´s Hotel Tunturi, Holiday Club Saariselkä, Suomen Latu Kiilopää, Pohjois-Lapin Matkailu Oy, Saariselän keskusvaraamo, Lake&Snow Inari, Erähotelli Nellim, Inari Event Lapland sekä Lapin Luontolomat. Hankkeen rahoituksen (ESR) on myöntänyt Lapin ELY-keskus.
DQN – laatuohjelman mukaisesti hankkeen avainyritykset ovat osallistuneet heille räätälöityyn laatuvalmennukseen, jonka tuloksena yritykset ovat saaneet käyttöönsä MEK:n myöntämän laatusertifikaatin. Tämän lisäksi kaikille alueen matkailutoimijoille on järjestetty 6 yhteistä koko alueen koulutusta, joiden teemat Laatutiimi valitsi asiakastyytyväisyystutkimusten tulosten pohjalta. Hankkeessa mukana olevissa yrityksissä toteutettiin myös vuosittain henkilöstötutkimus, jossa selvitetään yritysten henkilöstön työtyytyväisyyttä ja työssäjaksamista.
Laadun kehittämistyötä on hankkeessa tehty niin tiedottamisen, alueopasteiden, alueen viihtyisyyden ja siisteyden suhteen kuin myös palvelun sujuvuuden parantamiseksi. Lisäksi hankkeen yhteisissä koulutuksissa on kehitetty matkailun turvallisuutta, vastuullista matkailua, lasten ja nuorten palvelutarjontaa sekä asiakaspalvelutaitoja. Laatutiimi on luonut hankkeen aikana alueperehdytysmallin, joka sisältää kirjallisen materiaalin sekä bussikierroksen puolivuosittain matkailualueella työskentelevälle henkilökunnalle. Lisäksi laadun kehittämisen periaatteet alueella on koottu Laatukäsikirjaksi (www.saariselka.fi/laatu).
Saariselällä tehdyn laatutyön tulokset näkyvät 3 vuoden aikana toteutetuissa asiakastyytyväisyysmittauksissa. Viime syksyn tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että matkailualueen tunnelma, viihtyisyys ja siisteys sekä yleinen palveluasenne, ruokaravintolat sekä retket saivat erittäin hyvän arvosanan. Erinomaiseen arvosanaan ylsivät patikointi ja retkeilyreitit sekä Siida. Talven tutkimusten osalta erinomaiseen arvosanaan on toistuvasti yltänyt hiihtoladut.
”Hankkeen myötä on saavutettu erittäin hyviä tuloksia asiakastyytyväisyysmittauksissa. Alueen yhteiset koulutukset ja perehdytykset on otettu hyvin vastaan ja niihin on osallistuttu kiitettävällä aktiivisuudella. Erityisesti Laatutiimissä mukana olleet yritykset ovat kantaneet kortensa kekoon koko alueen laadun parantamiseksi. Jokaiseen yritykseen jaettavat Laatutiimin luomat alueperehdytysopas ja laatukäsikirja ovat hankkeen kuluessa aikaansaatuja käytännön työkaluja tarkoituksenaan auttaa yrityksiä laatutyössään” kertoo Laatutiimin puheenjohtaja ja Santa´s Hotel Tunturin hotellinjohtaja Jonna Pietilä.
Lisätietoja:
Laatutiimin puheenjohtaja Jonna Pietilä, jonna.pietila@santashotel.fi, +358 16 681 813
